Gülümseyen Hizmet

    Hedef Kitle: Hizmet sektöründe çalışan herkes.

    Süre: 1 Gün (09:00 – 16:00)

    Katılımcı Sayısı: Bir grupta 12 kişi

    Eğitimin Amacı:

    Müşteri hizmeti: varlığı da dert, yokluğu da. Gitgide hızlanan yaşam tarzımızda ve ağırlaşan iş yükümüzde hepimiz biraz olsun rahatlamak istemiyor muyuz? Bizleri rahatlatan davranışlar, geldiğimizi görünce gülümseyen bir dükkan sahibi veya bir sorunumuzu çözmek istediğimizde çağrı merkezi temsilcisinden duyduğumuz bir çift olumlu söz olabiliyor. Başkalarının bize iyi davranmasını istiyoruz. Peki ama “iyi davranış” neden bu kadar nadir ortaya çıkabiliyor? Eğitim, müşteri hizmeti kalitesini geliştirmede ana aksiyon unsuru olarak ön plana çıkıyor. Hangi sektörde olursa olsun, müşterilere servis verme konumunda olanlar, uygun eğitim ve desteklerle donatıldıklarında müşterilerinin ihtiyacı olan araçlar bütününe sahip olabilecekler. Yani Harika Müşteri Hizmetine… Bu yaklaşımın temelinde ise Harika Hizmet Denklemi bulunuyor. Bu eğitimin amacı, katılımcıların müşteri beklentilerini anlamaları ve harika hizmet verecek yöntemleri uygulamaları için gerekli bilgi ve motivasyonu kazanmalarıdır.

    Hedefler: Bu eğitim sonunda katılımcılar;

    • Gülümseyen hizmeti tanımlayacak ve bir fırsat olarak görebilecekler
    • Rekabette ana unsurun müşteriye yaklaşım olduğunu anlayacaklar
    • Gülümseyen hizmet konusunda hangi seviyede olduklarını fark edecekler
    • Güçlü ve gelişime açık yönlerini tanımlayacaklar
    • Kurumun ve müşterinin ortak kazancı için kişisel sorumluluk ve inisiyatif alacaklar

    Eğitim Yöntemi:

    • Tartışma ve değerlendirmeler
    • Profil analizi
    • Zaman yönetimi anketleri
    • Grup çalışmaları ve analizler
    • Bireysel ve grup egzersizleri
    • Oyunlar ve değerlendirmeler

     İçerik:

    • Müşteri beklentileri
    • Müşteri algıları
    • Servis düzeyleri
    • Faydalar
    • Gerçekle yüzleştiğimiz dakikalar
    • Harika Hizmet Denklemi
    • Dinlemek
    • Gürültü
    • Vücut dili
    • “Yapamam” – “Yapabilirim”
    • Olumlu dil kullanmak
    • Mecbur kalındığında “Hayır” ı olumlu söylemek
    • Sorun çözmek