Müşteri Deneyimi Yönetimi


    Hedef Kitle: Müşterilerle dolaylı ya da direkt temasta bulunan tüm çalışanlar ve onların ilk kademe yöneticileri.

    Süre: 1 Gün ( 09: 00-16: 00)

    Katılımcı Sayısı: Bir grupta 12 kişi

    Eğitimin Amacı:

    Pek çok şirket, müşterilerin geçirdiği değişimin hızını ve içeriğini anlamaktan çok uzakta bulunmaktadır. ‘Müşteri Deneyimi’, müşterilerinizin markanız ile temas ettikleri her bir noktadaki ilişkileri doğrultusunda markanıza verdikleri toplam değeri ifade eder. Müşteri Deneyimi son yılların yükselen kavramı ve çok önemli bir rekabet avantajı olarak daha uzun süre gündemde kalacak gibi görünmektedir. Mevcut müşterilerini ellerinde tutmak, sadık bir müşteri kitlesi yaratmak ve yeni müşteriler kazanmak için hizmet verenler bakış açılarını ve paradigmalarını değiştirmek zorunda. Eğitimin amacı; değişimin katmanlarını aktarmak, Türkiye’de ve dünyada pek çok şirketin örneklerini katılımcılarla paylaşmak ve bu yolla kendi sektörlerine ve müşterilerine farklı bir açıdan bakmalarını sağlamaktır.

    Hedefler: Bu eğitim sonunda katılımcılar;

    • Değişen müşteri beklentileri konusunda derinleşme ve düşünme fırsatı bulacak,
    • Stratejik düşünmenin önemli bir parçası olarak “Müşteri Deneyimi” kavramı ile tanışacaklar,
    • Farklı iş modellerinde (B2B ya da B2C) nasıl hayata geçirebilecekleri ile ilgili bilgi sahibi olacaklar,
    • Sadece hizmet verilen dış müşteri değil, iç müşteri hizmet deneyiminin dış müşteriye nasıl yansıdığını kavrayacaklardır,

    Eğitim Yöntemi:

    • Tartışma ve değerlendirmeler
    • Profil analizi
    • Müşteri deneyimi anketleri
    • Grup çalışmaları ve analizler
    • Bireysel ve grup egzersizleri
    • Oyunlar ve değerlendirmeler

    İçerik:

    • Değişen dünya ve müşteri
    • Biz müşterilerimize gerçekten ne sunuyoruz?
    • Müşteri deneyimi nedir? Ne değildir?
    • “Müşteri Temas Noktaları” nedir?
    • Dış hizmet – İç hizmet kalite dengesinin önemi
    • Deneyim yaratmak için metodolojiler
    • Müşteri deneyimi yönetiminde benim rolüm ne?