Müşteri Memnuniyeti
Süre: 1 Gün (09:00 – 16:00)
Katılımcı Sayısı: Bir grupta 12 kişi
Eğitimin Amacı:
Bu eğitim programımızda, günümüzün rekabet ortamında kurumları farklılaştırmakta en belirleyici faktör olan müşteri odaklı düşünmenin önemini ve kurum adına müşteri ilişkilerini yürüten çalışanların davranışlarının sürece etkilerini mercek altına alınacaktır.
Hedefler: Bu eğitim sonunda katılımcıların;
- Günümüz rekabet koşullarında müşteri memnuniyetinin önemini,
- Hizmet kalitenizi artırmanın yollarını,
- Müşteri şikayetlerini armağan olarak karşılayabilmek için neler yapılması gerektiğini,
- Müşteri ile etkin iletişim yollarını,
- Müşteri problemlerine doğru çözüm üretirken dikkat edilmesi gerektiğini öğreneceksiniz.
Konularında becerilerini geliştirmeleri hedeflenmiştir.
Eğitim Yöntemi:
- İnteraktif bilgi paylaşımı,
- Kişisel kalite analizi,
- Oyunlar ve değerlendirmeleri.
- Video sunumu üzerine tartışmalar.
İçerik:
- Müşteri ve müşteriye hizmet,
- Müşteri odaklılık kavramı,
- Müşteri beklentilerini karşılama,
- Müşteri şikayetleri,
- Müşteri ile yüz yüze iletişim,
- Müşteri ile telefonda iletişim,
- Müşteri ile ilişkilerde zor zamanlar,
- Müşteri problemleri,
- Müşteriler nasıl bir hizmet istiyorlar?
- İyi bir çalışanın özellikleri,
- Ürün ve hizmet bilgisi nelerden oluşur?
- Ürün ve hizmet özelliği ile faydası arasındaki fark,
- Ürün ve hizmeti sunmak,
- Müşteri davranışları ve karşı taktikler,
- Müşteri şikayeti ile ilgilenme,
- İletişim kanalları,
- İtiraz nedenleri,
- Müşteriyi aktif karşılama,
- Dış görünüm ilkeleri,
- Müşteriye kullanılmayacak sorular,
- Müşteriye kullanılacak uğurlama şekil ve cümleleri,
- Müşteriye olumlu ve olumsuz beden dili örnekleri,