Müşteri Memnuniyeti

    Süre: 1 Gün (09:00 – 16:00)

    Katılımcı Sayısı: Bir grupta 12 kişi

    Eğitimin Amacı:

    Bu eğitim programımızda, günümüzün rekabet ortamında kurumları farklılaştırmakta en belirleyici faktör olan müşteri odaklı düşünmenin önemini ve kurum adına müşteri ilişkilerini yürüten çalışanların davranışlarının sürece etkilerini mercek altına alınacaktır.

    Hedefler: Bu eğitim sonunda katılımcıların;

    • Günümüz rekabet koşullarında müşteri memnuniyetinin önemini,
    • Hizmet kalitenizi artırmanın yollarını,
    • Müşteri şikayetlerini armağan olarak karşılayabilmek için neler yapılması gerektiğini,
    • Müşteri ile etkin iletişim yollarını,
    • Müşteri problemlerine doğru çözüm üretirken dikkat edilmesi gerektiğini öğreneceksiniz.

    Konularında becerilerini geliştirmeleri hedeflenmiştir.

    Eğitim Yöntemi:

    • İnteraktif bilgi paylaşımı,
    • Kişisel kalite analizi,
    • Oyunlar ve değerlendirmeleri.
    • Video sunumu üzerine tartışmalar.

    İçerik:

    • Müşteri ve müşteriye hizmet,
    • Müşteri odaklılık kavramı,
    • Müşteri beklentilerini karşılama,
    • Müşteri şikayetleri,
    • Müşteri ile yüz yüze iletişim,
    • Müşteri ile telefonda iletişim,
    • Müşteri ile ilişkilerde zor zamanlar,
    • Müşteri problemleri,
    • Müşteriler nasıl bir hizmet istiyorlar?
    • İyi bir çalışanın özellikleri,
    • Ürün ve hizmet bilgisi nelerden oluşur?
    • Ürün ve hizmet özelliği ile faydası arasındaki fark,
    • Ürün ve hizmeti sunmak,
    • Müşteri davranışları ve karşı taktikler,
    • Müşteri şikayeti ile ilgilenme,
    • İletişim kanalları,
    • İtiraz nedenleri,
    • Müşteriyi aktif karşılama,
    • Dış görünüm ilkeleri,
    • Müşteriye kullanılmayacak sorular,
    • Müşteriye kullanılacak uğurlama şekil ve cümleleri,
    • Müşteriye olumlu ve olumsuz beden dili örnekleri,