Şikayet Yönetimi – 16.05.2020

    Katılımcı Profili

    Şikâyet yönetimi konusunda bilgi ve teknik öğrenerek müşteri sadakatini artırmak isteyen her seviyede çalışan ve yönetici.

    Süre: 1 gün – 09:00 – 16:00 saatleri arası

    Katılımcı Sayısı: Bir grupta 20 kişi

    Eğitimin Amacı

    Eğitimin Amacı: Bu eğitimde amacımız; müşteri şikâyetlerini korkulacak, saklanacak, halı altına süpürülecek konular olmaktan çıkarmak ve şikâyetleri profesyonel birer uzman gibi ele alarak çözümlemek için yapılacaklara odaklanmaktır.

    Müşteriler ile en önemli hayat bağlarından birinin “etkin müşteri şikâyet yönetimi süreçleri” olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Prosedürlerde, duvar panolarında, iç yazışmalarda kalmadan,  çalışan veya ilk kademe yönetici fark etmeksizin, müşteriye doküman tüm seviyelerde müşteri şikayetinin nasıl ele alınacağı, sürecin nasıl yönetileceği ve şikayetin nasıl çözülüp mutlu müşteri yaratılacağı konuları bu eğitimin odak konularıdır.

    Eğitim akışında bilgi vermek yanında teknik göstermek ve farklı örnekler ile uygulama ve senaryolar yaparak becerileri keskinleştirmeyi amaçlıyoruz.

    “Etkin Şikâyet Yönetimi” sadece katılımcıları müşteri ilişkileri dünyasına alan pratik bir beceri geliştirme programı değil, aynı zamanda düşünce, tavır ve alışkanlıklarda değişime ilham veren bir yaklaşımdır.

    Eğitimin İçerikleri

    İçerikler

    1. Günümüz Hizmet Anlayışında Şikâyetlerin Önemi
    2. Müşteri ile Güven Bağı mı?  Baş Ağrısı mı?
    3. Şikâyeti Niçin Sevmiyoruz?
    4. Şikâyetlerden Çekinmenin Altında Yatan Duygu Ne?
    5. Bu Duygu ile Nasıl Başa Çıkabiliriz?
    6. Şikâyete Farklı Bir Yaklaşım: “Şikâyetleri Cevaplanabilir Sorular Gibi Düşünmek”
    7. Şikâyet Karşılamak için Yaklaşımımız
    8. Olumlu Tavır
    9. Beden Dili, Ses Tonu, Kullanılan Kelimeler
    10. Yasak İfadeleri Fark Etmek
    11. Sükûneti Korumak
    12. Empati
    13. Şikâyet Çözmede Pratik Bir Teknik
    14. Karşılama
    15. İfade Etmesine İzin Verme
    16. Sorular ile Konuyu Detaylı Anlama
    17. Taahhüt
    18. Takip
    19. Sözlü Şikâyetler ve Yüz Yüze Şikâyet Karşılama
    20. Yazılı Şikâyetler ve Yazılı İletişimde Cevaplama
    21. Kızgın Müşteriye Yaklaşımda Teknikler
    22. Kişisel Şikâyet Politikanız
    23. Kurumsal Şikâyet Politikanız
    24. Alışkanlık Kazanmak için Neler Yapabiliriz?
    25. Sürekli Öğrenme, Birbirimize Öğretme, En İyi Uygulamaları Kayıt Altına Alma

    Hedefler ve Eğitim Yöntemi

    Hedefler:

    Bu eğitim sonunda katılımcılar;

    • Şikâyetlerden korkmamayı öğrenecekler,
    • Şikâyetlerim müşteri ve kurum arasında güven tesisi için nasıl kullanılabileceğini öğrenecekler,
    • Şikâyet bildiren müşterilerin memnuniyetsizliklerinin memnuniyete dönüştürülmesini nasıl sağlayacaklarını öğrenecekler,
    • Şikâyet karşılama ve çözümleme için pratik ve yapılandırılmış bir teknik öğrenecekler,
    • Kurumun etkin bir şikâyet politikası geliştirip uygulamaya koymasını destek olacak bilgi ve bakış açısı edineceklerdir.

    Eğitim Yöntemi:

    1. Tartışma ve değerlendirmeler
    2. Profil analizi
    3. Şikayet yönetimi anketleri
    4. Grup çalışmaları ve analizler
    5. Bireysel ve grup egzersizleri
    6. Oyunlar ve değerlendirmeler

    Sertifika ve Eğitim Kayıt

    Sertifika :

    Siyah Kare Eğitim ve Danışmanlık düzenlediği genel katılıma açık eğitimleri Gedik Üniversitesi ile iş birliği içerisinde düzenlemektedir.

    Eğitim sonunda katılımcılara Gedik Üniversitesi onaylı sertifika verilecektir.

    Eğitim Kayıt : 

    Bu eğitime kayıt olmak istiyorsanız info@siyahkare.com.tr ya da bunal@siyahkare.com.tr mail adresine katılmak istediğiniz eğitimin adını yazarak başvurabilirsiniz.