Şikayet Yönetimi

    Hedef Kitle: Şikayet yönetimi konusunda bilgi ve teknik öğrenerek müşteri sadakatini artırmak isteyen her seviyede çalışan ve yönetici.

    Süre: 1 Gün ( 09: 00-16: 00)

    Katılımcı Sayısı: Bir grupta 12 kişi

    Eğitimin Amacı:

    Bu eğitimde amacımız; müşteri şikayetlerini korkulacak, saklanacak, halı altına süpürülecek konular olmaktan çıkarmak ve şikayetleri profesyonel birer uzman gibi ele alarak çözümlemek için yapılacaklara odaklanmaktır.

    Müşteriler ile en önemli hayat bağlarından birinin “etkin müşteri şikayet yönetimi süreçleri” olduğunu artık hepimiz biliyoruz. Prosedürlerde, duvar panolarında, iç yazışmalarda kalmadan,  çalışan veya ilk kademe yönetici fark etmeksizin, müşteriye doküman tüm seviyelerde müşteri şikayetinin nasıl ele alınacağı, sürecin nasıl yönetileceği ve şikayetin nasıl çözülüp mutlu müşteri yaratılacağı konuları bu eğitimin odak konularıdır.

    Eğitim akışında bilgi vermek yanında teknik göstermek ve farklı örnekler ile uygulama ve senaryolar yaparak becerileri keskinleştirmeyi amaçlıyoruz.

    “Etkin Şikayet Yönetimi” sadece katılımcıları müşteri ilişkileri dünyasına alan pratik bir beceri geliştirme programı değil, aynı zamanda düşünce, tavır ve alışkanlıklarda değişime ilham veren bir yaklaşımdır.

    Hedefler: Bu eğitim sonunda katılımcılar;

    • Şikayetlerden korkmamayı öğrenecekler,
    • Şikayetlerim müşteri ve kurum arasında güven tesisi için nasıl kullanılabileceğini öğrenecekler,
    • Şikayet bildiren müşterilerin memnuniyetsizliklerinin memnuniyete dönüştürülmesini nasıl sağlayacaklarını öğrenecekler,
    • Şikayet karşılama ve çözümleme için pratik ve yapılandırılmış bir teknik öğrenecekler,
    • Kurumun etkin bir şikayet politikası geliştirip uygulamaya koymasını destek olacak bilgi ve bakış açısı edineceklerdir.

    Eğitim Yöntemi:

    • Tartışma ve değerlendirmeler
    • Profil analizi
    • Şikayet yönetimi anketleri
    • Grup çalışmaları ve analizler
    • Bireysel ve grup egzersizleri
    • Oyunlar ve değerlendirmeler

    İçerik:

    • Günümüz Hizmet Anlayışında Şikayetlerin Önemi
    • Müşteri ile Güven Bağı mı?  Baş Ağrısı mı?
    • Şikayeti Niçin Sevmiyoruz?
    • Şikayetlerden Çekinmenin Altında Yatan Duygu Ne?
    • Bu Duygu ile Nasıl Başa Çıkabiliriz?
    • Şikayete Farklı Bir Yaklaşım: “Şikayetleri Cevaplanabilir Sorular Gibi Düşünmek”
    • Şikayet Karşılamak için Yaklaşımımız
        • Olumlu Tavır
        • Beden Dili, Ses Tonu, Kullanılan Kelimeler
        • Yasak İfadeleri Fark Etmek
        • Sükuneti Korumak
        • Empati
    • Şikayet Çözmede Pratik Bir Teknik
        • Karşılama
        • İfade Etmesine İzin Verme
        • Sorular ile Konuyu Detaylı Anlama
        • Taahhüt
        • Takip
    • Sözlü Şikayetler ve Yüz Yüze Şikayet Karşılama
    • Yazılı Şikayetler ve Yazılı İletişimde Cevaplama
    • Kızgın Müşteriye Yaklaşımda Teknikler
    • Kişisel Şikayet Politikanız
    • Kurumsal Şikayet Politikanız
    • Alışkanlık Kazanmak için Neler Yapabiliriz?
        • Sürekli Öğrenme, Birbirimize Öğretme, En İyi Uygulamaları Kayıt Altına Alma